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Products ISO20000信息技術管理體系認證
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一. 什么是ISO20000?ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。ISO20000認證指組織建立的信息技術服務管理符合ISO20000標準,從而通過ISO20000認證。二.  ISO20000認證的好處有那些?1.得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;2.就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;3.提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;4.持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;5.提高項目的可提供性并確保如期交付;6.從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;7.建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;8.明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;9.通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;10.易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;11.將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;12.提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;13.提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。三.ISO20000認證需要的材料有哪些?1、營業執照、組織機構代碼,(帶年檢章);2、有效的行業資質證明;  &#...
[摘要]目前信息系統已成為企業生產、經營、管理、決策不可缺少的業務支撐平臺。傳統的信息運行維護方式已經不能滿足企業IT運維的需要,信息運維工作需要流程化、標準化和專業化。本文分析了ISO/IEC 20000IT服務管理體系(ITSMS)認證,說明了企業實施ISO20000標準的IT服務管理的效益,結合企業實際情況實施IT服務管理。  [關鍵詞]ISO20000、IT服務管理、企業信息化建設 1、前言IT服務管理作為一個新興的領域受到人們日益廣泛的關注,在其發展過程中也出現了多種定義。世界IT領域的權威研究機構加特納認為,IT服務管理是一套通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務質量的協同流程,它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇(itSMF)則認為,IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法,它通過整合IT服務與企業業務,提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。轉自項目管理者聯盟經過多年的發展和研討,IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義,即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”,這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業務的要求,而服務管理的內容則落在其定義的十三個過程及其管理的管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法,以滿足業務和顧客要求。 2、ISO/IEC 20000IT服務管理體系(ITSMS)認證2.1 ISO/IEC20000:2005發展歷史為了提高IT服務質量,降低IT服務成本,IT行業一直在不斷地摸索IT服務管理的規范化方法。20世紀80年代后期,“英國國家計算機與電信局”(CCTA)組織了世界上IT管理領域的有關專...
1、實施ISO20000標準有利于保持服務目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略;  2、建立規范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率;  3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源;  4、通過推行ISO20000管理體系,建立持續改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提升客戶滿意度;  5、向國際標桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報;  6、控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本;  7、靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求,增加投資者信心。  8、就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;  9、實施ISO20000管理體系可以提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;  10、持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;  11、提高項目的可提供性并確保如期交付;  12、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;  13、通過ISO20000認證,有利于IT部門形成一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;  14、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;  15、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;  16、易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS、質量管理體系ISO9000等;  17、將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;  18、ISO20000管理體系建立有利于提高IT部門相關員工的專業素質,提高...
ISO20000,即“信息技術服務管理體系”,是面向機構的IT服務管理標準,得到世界各國的認同。取得體系認證證書可使企業。那么ISO20000認證范圍如何確定?組織IT服務管理體系(ISO/IEC 20000)認證范圍的選取,取決于組織的管理需求和業務需要,同時,認證范圍界定的完整、合理與否,也直接關系到認證結果的可信程度。ISO20000認證范圍規定了認證的內容和界限,明確了審核擬覆蓋的對象。ISO20000認證范圍應使用一些參數來定義認證范圍。參數將確保ISO20000認證范圍準確明了,包括什么和不包括什么。ISO20000認證范圍應該包括組織單元、所提供的服務,同時應考慮物理位置,客戶和技術等影響服務交付的因素。若為使ISO20000認證范圍準確清晰,也可以包括更多的參數。參數舉例如下:如何確定ISO20000認證的范圍1、提供服務的組織單元 ( 例如 : 單一部門,幾個部門或所有部門 )2、可提供的服務 ( 例如:單一服務,服務群或所有服務;財務服務,零售服務,郵件服務 )3、服務提供商的物理位置 ( 例如:單一辦公地點或多個辦公地點;地域,國家,全球 )4、所包括的客戶 ( 例如:所服務的一個客戶或多個客戶,外部客戶或內部客戶 )5、所包括的技術 ( 例如:服務器;桌面,網絡,通訊,存儲系統,環境設備,應用系統,多媒體系統 )由于參數所涉及的信息會隨時間發生變化,故服務提供商應確保認證范圍像前期規劃的那樣是準確的,明確的,同時,應盡可能滿足將來的發展。服務供應商也應定期檢查服務管理范圍和范圍描述以確保其適宜性。
申請ISO20000認證的條件:1、中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件;外國企業持有關機構的登記注冊證明。2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立,并實施運行3個月以上。3、至少完成一次內部審核,并進行了管理評審。4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。申請ISO20000認證的材料:1、組織法律證明文件,如營業執照及年檢證明復印件;2、 組織機構代碼證書復印件;3、申請認證體系有效運行的證明文件(如體系文件發布控制表,有時間標記的記錄等復印件);     4、申請組織簡介:1) 組織簡介(1000字左右);        2) 申請組織的主要業務流程;         3) 組織機構圖或職能表述文件。5、申請組織的體系文件,需包含但不僅限于(可以合并):      1) 服務管理方針和計劃;      2) 服務級別協議;         3) 能力管理流程;4) 服務連續性和可用性管理流程;       5) 服務級別管理流程;     6) 服務報告流程;        7) 信息安全管理流程; ...
· 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;  · 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務    管理目標;  · 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;  · 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;  · 提高項目的可提供性并確保如期交付;  · 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;  · 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;  · 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;  · 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;  · 易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;  · 將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;  · 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;  · 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
近年來,企業以驚人的速度通過業務的擴張謀求利益最大化,業務的擴張需要不斷地完善自己的服務,同時減低自身的成本。有一句名言是。不變的永遠是變化°,為了支持企業更好更快地迎接挑戰,IT不斷更改架構、推出新服務,或者加快生產故障的排除解決。另二方面,隨著IT規模的擴大,自身也碰到了很多挑戰,如難以有效地管理和追蹤變更請求,缺少必要的溝通導致工作效率降低,不能掌握變更工作輕重緩急,變更指標缺乏量化和趨勢分析等等。2001年6月,NASDAQ停機長達半天,原因是操作人員實施的變更未經測試,導致系統停機。這反映出變更管理的重要性,一旦沒有做好,組織的關鍵任務系統就會受到影響。拙劣的變更管理實踐會導致組織無法兌現服務承諾,經濟的損失還可以估計,但形象的受損則是無法估計。為了減少變更過程中可能出現的差錯,降低變更的風險,需要有一套科學的、嚴格的管理流程來對所有的變更進行有效的管理,變更管理就是針對這樣的管理要求而產生的。變更管理是ITIL體系中服務支持(service support)的一個組成部分,直接針對的是信息系統的運維質量。變更管理的范圍變更管理的范圍包含信息系統的所有變更,涉及的對象有硬件、網絡、系統軟件、應用軟件及與系統有關的文檔和程序。這里的系統主要指在實際運營中提供服務的信息系統,應用系統開發和版本發布不在變更管理流程的范圍內,某些組織也可能沒有把桌面辦公系統等納入變更管理的范圍。變更管理的范圍與配置管理和發布管理有密切的關系。變更實施前,通過配置管理獲取評估變更影響所需的信息要素;而在變更實施后,需要更新配置管理數據庫(CMDB)。確定變更管理的范圍是動態的工作,由于范圍可以改變,所以所需配置管理數據庫提供的信息也是在動態變化的。因此需要定期評審變更管理的范圍并及時更新配置管理數據庫中的信息。 為避免變更管理過度的情況發生,在運維過程中有相當一部分變更...
下面是ISO20000標準涉及到的一些術語和定義。  1、可用性  服務或組件在一定的時間點或時間段內提供所需功能的能力。  注:可用性通常用服務實際可用時間與約定服務時間的比率來表示。  2、基線  服務或單一配置項在某一時間點上的陳述。  3、變更記錄  關于經過授權的變更可能影響哪些配置項以及如何影響的詳細信息的記錄。  4、配置項    處于或即將處于配置管理控制之下的基礎設施組件或項目。  注:配置項在復雜性、規格和類型方面可能差異巨大,配置項可以是一個整系統(包括所有的硬件、軟件和文檔),也可以是一個簡單的模塊或很小的硬件組件。  5、配置管理數據庫  包含每一個配置項以及配置項之間重要關系的詳細情況的數據庫。  6、文件  信息及其承載媒體。  注1:ISO20000標準認為文件不同于記錄,因為記錄的作用是作為活動的證據而非意圖的證據。  注2:文件的類型可包括策略說明書、計劃、程序、服務等級協議和合同。  7、事故  不包含在標準服務操作之內的事件,導致或可能導致服務中斷或服務質量降低的事件。注:事故可能包括請求的問題,如“我如何來做?”。  8、問題  一個或多個事故的未知的根本原因。  9、記錄  闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。  注1:ISO20000標準認為文件不同于記錄,因為記錄的作用是作為活動的證據而非意圖的證據。  注2:記錄的類型可包括ISO20000認證審核報告、變更請求、事故報告、個人培訓記錄和傳遞給顧客的信息。  10、發布  經測試并引入真實環境中的新的和/或變更的配置項的集合。  11、變更請求  用于詳細記錄服務或基礎設施內配置項的變更請求的表格。  12、服務臺  直接面對支持小組的顧客,其構成了全部支持系統中的重要部分。  13、服務等級協議  服務提供商和顧客之間簽訂的書面協議,該協議中明...
在這個信息化的年代, 信息技術的發展直接推動了企業信息化的發展,很多企業為了實現其“以客戶為中心,以市場為導向”的業務目標,需要對IT投資成本進行評估,實施相應的信息 化戰略來滿足客戶的需求和業務的發展,希望能夠在國際化的競爭中獲得優勢,很多企業開始認識到IT基礎架構不再是孤立的硬件設施,而是為企業的業務運行提 供整體性支持的IT 服務。于是,很多企業開始研究和保討如何能夠使IT服務得到最有效的管理。當你問一家企業CIO如何管理企業IT系統,如何讓IT服務支撐企業的業務流程時,他可以向你介紹企業的IT部門職責、IT事件如何進行匯總和及時解決率等所有關于IT服務的內容,或者也可以用一句古簡意骸的話回答你:我們已經獲得了ISO20000的認證。在美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家共超過10000家公司和很多部門政府成功實施了IT服務管理,全球拱有超過15萬人通過了IT服務管理認證考試,可是我國由于引入IT服務管理理念的時間比較短,也沒有專業的機構進行宣傳和推廣,有關IT服務管理及其領域咨詢、培訓的公司也較少,所以,雖然iso20000標準已經得到國內很多企業的認可,但是目前國內通過iso20000認證的企業還比較少,不過越來越多的企業開始接受iso20000的標準認證,在IT行業,iso20000認證已經成為IT服務管理的代名詞,一個企業通過了iso20000的認證標志著它秉持IT服務管理的最佳實踐,有高效的IT服務管理支撐,在同行業中有著更強的競爭力。全球的IT服務業日趨龐大,在印度、韓國等其他國家,也興起了認證風潮,因為這些企業明白, 一旦擁有了iso20000認證,就象征著企業具有最可靠的IT服務后盾。那么當一個企業通過了iso20000的認證,堅持實施最佳實踐后,高效的lT服務管理究竟可以給企業帶來哪些效益呢?1、建立緊密的跨部門協件關系和完善的員工考核制度iso200...
多年來,配置管理數據庫概念不斷演變,從最原始的紙質信息統計到傳統意義上電子式的資產管理,再發展到如今的能夠實現實時、自動、共享的信息交互,葚至和流程相結合,配置管理數據庫的每一次演變都朝著ITIL的目標邁進。隨著客戶對組織提供的服務要求越來越高,配置管理數據庫在組織中承擔的職責也越來越重,組織對配置管理數據庫的要求已經不再是一個簡單的存儲tT基礎架構信息的數據庫,更需要配置管理數據庫能夠和組織的其他IT系統相結合,保證整個IT基礎架構信息的唯一性和準確性,傳統的集中式的數據儲存集合雖然能夠集中體現配置項的信息,但是在功能上很難滿足所有IT部門的個性化需求,不再適應整個IT服務的發展需求。 在這種情況下,組織可以選擇建立分布式配置管理數據庫。每個部門能夠根據自己的要求對分布式的配置管理數據庫進行拓展,和中央配置管理數據庫交互公共的配置項信息。保留每個部門自己私有的信息,很大程度上減輕了中央配置管理數據庫的壓力,也方便了日后的數據源擴充,同時保證了整個IT基礎架構信息的完整性和準確性。但是在建立分布式配置管理數據庫之前需要對數據庫進行詳細的整體規劃,確保日后的數據交互能夠順利進行,另一方面因為中央數據庫需要和分布式數據庫進行數據交互,所以必須保證兩者之間的接口規范化,在選擇工具平臺時需要事先明確接口標準。可以說,分布式配置管理數據庫模式是新的IT管理時代的起點,雖然還未在我國普及,但是相信不久的將來,分布式配置管理數據庫模式一定能引領組織更好地實施IT服務管理。作為IT管理的核心,配置管理流程的成功運行為組織的業務服務和其他IT服務管理提供了強有力的支持。配置管理數據庫也成為組織管理項目實施的重點,我可以看到很多組織因為忽視了配置管理數據庫的建設,使IT服務受到了極大的挑戰。配置管理流程不再是一個簡單IT基礎架構信息統計,而是一個遵循PDCA方法循序漸進、持續發展的流...
在信息技術迅猛發展的年代,信息化主導著人們的工作與生活,突然當信息系統出現故障,業務人員工作被迫暫停,戰機在延誤中....業務人員們心急如焚,咆哮了。而IT員工面對日益復雜、高速更新的信息系統,忙得焦頭爛額,亂無頭緒,疲于奔命而沒人理解。IT經理不得不思考了,怎么樣合理運營自己的團隊,讓自己的部下工作效率更高,更快,怎么樣改進IT部的服務質量,讓IT使用者工作更愉悅。因此催生了IT服務管理的國際標準ISO/IEC 20000:2011(簡稱 ISO20000),讓“急救中心”美麗轉身成“以客戶為中心”的IT服務提供者,它通過整合IT服務與組織業務,提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

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